Μου έχουν αναθέσει να αρθρογραφήσω ένα θέμα που να ενδιαφέρει. 

Το τι ενδιαφέρει τον κάθε ένα μας είναι πολύπλοκο και πολύπλευρο. 

Το τι συμβαίνει στην καθημερινότητα μιας διαφημιστικής μόνο εκείνοι που το ζουν καθημερινά το ξέρουν. Ας πάρουν λοιπόν μια γεύση και οι υπόλοιποι.

Τμήμα Client Service- Τμήμα Εξυπηρέτησης πελατών.

Το πρόσωπο της εταιρείας προς τα έξω. Η γέφυρα που ενώνει τα «θέλω» του πελάτη με τα «όχι δεν γίνεται, τι είναι αυτά που λες, πότε το θέλεις, άλλαξε ημερομηνία» και ό,τι άλλο θέμα -  πρόβλημα προκύπτει εσωτερικά. 

Αξίζουμε πραγματικά Βραβείο!

Η μέρα στη DeLeMa/McCann ξεκινά με ένα επαναλαμβανόμενο bonjour μέχρι να φτάσω στο γραφείο μου, κρατώντας στο χέρι το αγαπημένο μου coffeccino (πελάτης :).

Αφού πούμε τα δικά μας, τα νέα μας τέλος πάντων, αρχίζει η «μαγεία της μέρας». Προβληματάκια - προκλήσεις προτιμώ να τις αποκαλώ - ξεπετάγονται απ’ όλα τα τμήματα. 

Όλα τα εσωτερικά θέματα ρυθμίζονται, δίνεται κατεύθυνση σε στρατηγικά θέματα, συμμετοχή σε brainstorming, που γίνονται είτε μέσα στο γραφείο ή όπου άλλου σκεφτούμε, σε πάρκο, σε παγωταρία, σε καφέ… 

Και ξαφνικά χτυπάει το τηλέφωνο. ΠΕΛΑΤΗΣ. Πόσο συνηθισμένο μα πόσο κομβικό. Αμεσότητα – Ταχύτητα express. To πρώτο σημαντικό. Απαντάς με φωνή που ζωγραφίζει ένα χαμόγελο. 100% προσοχή. Ακούς τον πελάτη, νιώθεις την ανησυχία του, συμμερίζεσαι το πρόβλημά του, τον κατανοείς.

Και στη συνέχεια αμεσότητα. Συζητούμε, προτείνουμε λύσεις – δίνουμε εισηγήσεις, επιλογές για να καταλήξουμε μαζί σε μια κατεύθυνση. Αλήθεια πόσο σημαντικό είναι να λυθεί το θέμα μεμιάς χωρίς να υπάρχουν προστριβές ή και επαναλαμβανόμενες συζητήσεις; 

Και ακόμα πιο σημαντικό η Επαγγελματική Επάρκεια. Το πόσο γρήγορα δηλαδή ανταποκρινόμαστε στο να παρουσιάσουμε την πρόταση που συζητήθηκε, είναι ένα από τα πιο ουσιαστικά χαρακτηριστικά της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών. 

Το πως σεβόμαστε τους χρόνους του πελάτη, μας ανεβάζει ακόμα πιο ψηλά.

Η σχέση αρχίζει να κτίζεται. 

Με ευγένεια και συνέπεια κερδίζουμε την εμπιστοσύνη και τον σεβασμό μεταξύ μας. Ο πελάτης κερδήθηκε. Ικανοποιήθηκε. Αρχίζει να μας ερωτεύεται!

Τι πιο μαγικό και συνάμα συναρπαστικό!

Καθώς ζούμε σε ένα πολυδιάστατο χώρο επικοινωνίας, το κινητό είναι διαθέσιμο 24/7 – ούτε γιατροί να είμασταν- τα social media ανοικτά και το laptop στην τσάντα. Ακόμα και σε ταξίδι η εξυπηρέτηση παραμένει πάντοτε η ίδια. Και επειδή τα brands που εξυπηρετούμε είναι μέσα στην καρδιά μας, μοιραζόμαστε με τον πελάτη, ό,τι είδαμε και ξεχωρίσαμε. 

Ό,τι εμπνευστήκαμε. Αφού μια δόση ταξιδιού πάντοτε πυροδοτεί μια δόση δημιουργικότητας.

 Ποιο είναι λοιπόν το μυστικό;

1. Να έχεις εξαιρετικές γνώσεις για το αντικείμενο, να μαθαίνεις τις εξελίξεις, τις καινοτομίες, τις νέες τεχνολογίες.

2. Πάθος για βοήθεια στους άλλους - Επειδή είμαστε στην πρώτη γραμμή θα πρέπει να είμαστε φυσικά παθιασμένοι με την εξυπηρέτηση και την παροχή βοήθειας στους ανθρώπους. Αλλιώς είναι σχεδόν αδύνατο να δημιουργηθεί μια συναισθηματική σύνδεση ή να προσφερθεί μια απολαυστική και αξέχαστη εμπειρία εξυπηρέτησης που θα συζητηθεί στους επιχειρηματικούς κύκλους.

3. Ενσυναίσθηση

Το να μπορείς να βάζεις τον εαυτό σου στη θέση των πελατών, να τους καταλαβαίνεις πραγματικά και να σχετίζεσαι με τα συναισθήματά τους είναι αναπόσπαστο μέρος της καλής επικοινωνίας. Η εκδήλωση ενσυναίσθησης είναι ιδιαίτερα σημαντική όταν έχουμε να αντιμετωπίσουμε θυμωμένους πελάτες. Βοηθά στην ανακούφιση της απογοήτευσής τους, ακόμη και αν δεν μπορούν να δοθούν άμεσες λύσεις στο πρόβλημά τους.

4. Θετική στάση

Επειδή ο τύπος της δουλειάς μας είναι εκ φύσεως αγχωτικός, η διατήρηση μιας θετικής στάσης είναι απαραίτητη κατά τον χειρισμό δύσκολων καταστάσεων και την αλληλεπίδραση με δυσαρεστημένους πελάτες. Η θετική στάση μεταφράζεται σε θετικές εμπειρίες για τους πελάτες και βελτιώνει την ικανοποίηση τους.

5. Καλή επικοινωνίαΚορυφαίο πλεονέκτημα. Εκτός από το να μιλάμε και να γράφουμε σωστά πρέπει να είμαστε εξαιρετικά ενεργοί ακροατές.

6. Επίλυση προβλημάτων

Η επίλυση προβλημάτων είναι θεμελιώδους σημασίας! 

Ουσιαστικά περιλαμβάνει κατανόηση του προβλήματος, εξεύρεση πιθανών λύσεων, την παρουσίαση της καλύτερης δυνατής λύσης και στη συνέχεια, την πραγματική εφαρμογή του με επιτυχία.

Ζούμε πραγματικά σε ένα κόσμο μαγικό με τρομερό ενδιαφέρον, φοβερές προκλήσεις, καινοτομίες που συναρπάζουν, τεχνολογικές εξελίξεις που σε σπρώχνουν να κινηθείς μπροστά!  Θέτουμε σε εφαρμογή κάθε τι καινούργιο, καλωσορίζουμε πρωτοποριακές ιδέες. Στη DeLeMa/McCann είμαστε μέσα στα πράγματα.

«Επενδύουμε» όμως στις ανθρώπινες σχέσεις. Στις πολύχρονες, που αντέχουν στον χρόνο και όσο περνά ο καιρός γίνονται πολύτιμες. Ανεκτίμητες!

Γιατί όταν ακούμε στην άλλη γραμμή "Είστε το καλύτερο Client Service" που μπορώ να έχω ή όταν το όνομα σου ανταγωνίζεται τις κλήσεις του ετέρου του ήμισυ – τότε τα λόγια είναι περιττά.

Εδώ, κάτι γίνεται με μεγάλη μαεστρία!