Πρόκειται για μια νέα γενιά καταναλωτών, η οποία επιθυμεί την διαφορετικότητα και την αυθεντικότητα, επιζητά να βιώσει καινούργιες εμπειρίες, ταχύτητα σε σχέση με τον χρόνο παραγγελίας και παράδοσης, ευελιξία και επιλογές στον τρόπο πληρωμής.

Ο ανταγωνισμός δεν περιορίζεται πλέον σε τοπικά καταστήματα κατά τις εργάσιμες ώρες. Οι καταναλωτές σήμερα ψωνίζουν συνεχώς από λιανοπωλητές/εμπόρους και κατασκευαστές που μπορεί να βρίσκονται οπουδήποτε στον κόσμο. Οι καταναλωτές της σύγχρονης κοινωνίας έχουν αναπτύξει ένα πολυμορφικό προφίλ. Συνεχώς βλέπουμε να αναπτύσσονται καινοτόμες στρατηγικές μάρκετινγκ, νέες τεχνολογίες όπως έξυπνα ράφια, ρομπότ, self-checkout και εικονική πραγματικότητα, οι οποίες βρίσκονται μέσα στα καταστήματα λιανικής πώλησης.

Επιβάλλεται λοιπόν οι έμποροι λιανικού εμπορίου να επανεξετάσουν τη στρατηγική τους, τόσο σε απευθείας σύνδεση με τα διάφορα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (“social media”),όσο και στα καταστήματα τους. Η επιλογή της σωστής στρατηγικής ξεκινά με μια σειρά ερωτήσεων:

Σε πιο χώρο θέλουμε να ανταγωνιστούμε; Ποιες είναι οι ανάγκες των πελατών μας και ποιο το προφίλ τους; Πώς επηρεάζει η τεχνολογία την εξέλιξη των προϊόντων μας; Πώς μπορούμε να προσελκύσουμε τους Millennials, οι οποίοι δεν εμπιστεύονται πλέον την παραδοσιακή διαφήμιση;

Σύμφωνα με στατιστικές και μελέτες της KPMG, οι πλείστες εταιρείες που ακολουθούν πελατοκεντρική προσέγγιση, έχουν τα εξής κοινά χαρακτηριστικά:

Αναπτύσσουν αμοιβαία και ειλικρινή επικοινωνία με τους συνεργάτες, τους προμηθευτές και τους πελάτες τους Αναπτύσσουν νέες καινοτομίες και συνεργασίες Χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να προωθήσουν τα προϊόντα και υπηρεσίες τους· έτσι είναι πιο άμεσα κοντά στους πελάτες τους Επενδύουν στην σωστή τεχνολογία Αναλύουν τα δεδομένα τους για να προβλέψουν τις συμπεριφορές και προτιμήσεις των πελατών τους Επενδύουν στο σωστό ανθρώπινο δυναμικό, το οποίο εκπαιδεύουν για να μπορεί να αντιπροσωπεύσει επάξια την κουλτούρα της εταιρείας, παρέχοντας μια ξεχωριστή εμπειρία στους πελάτες τους.

Σύμφωνα με στατιστικές μελέτες, υπάρχουν τρία είδη καταναλωτών: οι Millennials, οι νεότεροι καταναλωτές και οι Baby boomers.

Αρχίζοντας από τους Millennials, απαιτούν να παραλαμβάνουν τα προϊόντα πουπαραγγέλλουν άμεσα χωρίς καθυστέρηση και προτιμούν να πληρώνουν μετρητά στην παραλαβή των προϊόντων. Επομένως, οι εταιρείες θα πρέπει να συμπεριλάβουν και το cash payment παράλληλα με την πληρωμή πιστωτικών καρτών κατά την παραλαβή ενός προϊόντος.

Οι νεότεροι καταναλωτές θέλουν να νιώθουν σημαντικοί, ξεχωριστοί και ότι εκτιμούνται. Δεν ενθουσιάζονται εύκολα από την αρίστη εξυπηρέτηση που μπορεί ένας καταστηματάρχης να προσφέρει.

Τέλος, οι Baby boomers, δηλαδή η γενιά που έχει γεννηθεί μέχρι το 1970, αντιπροσωπεύει το μεγαλύτερο ποσοστό του μελλοντικού καταναλωτικού κοινού, καθώς το όριο θνησιμότητας συνεχώς αυξάνεται· και αυτοί αναμένεται πως θα αναγκαστούν σιγά σιγά να αναπτύξουν στα επόμενα 2-3 χρόνια άρτιες τεχνολογικές ικανότητες, για να αντεπεξέλθουν στις τάσεις της αγοράς.

Εάν οι εταιρείες λάβουν υπόψη τα πιο πάνω στη χάραξη της στρατηγικής τους, είναι επόμενο πως θα κερδίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών διότι θα προσφέρουν γρήγορη εξυπηρέτηση, ποιοτικά προϊόντα, ευελιξία στην επιλογή προϊόντων καθώς (και την εξίσου σημαντική) προστασία των προσωπικών δεδομένων.

Μια διαρθρωτική αξιολόγηση του πελατολογίου είναι απαραίτητη, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη το χρηματοοικονομικό και νομικό περιβάλλον του τόπου. Είναι σημαντικό να αναφερθεί πως αναμένονται σημαντικές αλλαγές σε θέματα φορολογίας και ΦΠΑ το 2018. Όλες οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο χώρο αυτό, επιβάλλεται να ενημερωθούν και να πάρουν έγκαιρα τα αναγκαία μέτρα.

Σε μια εποχή που η τεχνολογία έχει καταλάβει σχεδόν τα πάντα, η Κύπρος καταγράφει ιδιαίτερα υψηλό ποσοστό πληθυσμού (34%) να εργάζεται σε θέσεις χαμηλής ειδίκευσης (ανειδίκευτη ή επαναλαμβανόμενη εργασία, λιανικό εμπόριο κ.λπ.), όταν στην Ευρώπη το αντίστοιχο ποσοστό είναι κάτω από το 30% (ενδεικτικά Πορτογαλία 39%, Βουλγαρία 43% και Εσθονία 35%).

Η τεχνολογία ήρθε για να μείνει. Για αυτό όλες οι επιχειρήσεις που θέλουν να διατηρήσουν την εμπορευσιμότητα, την φήμη και την κερδοφορία τους, είναι απαραίτητο να αναθεωρήσουν την στρατηγική τους και να αναπτύξουν νέες καινοτομίες. Ο προβληματισμός και η αναθεώρηση της εταιρικής στρατηγικής είναι απαραίτητα συστατικά για την επιτυχία μιας επιχείρησης.

Μαρία Ζαβρού, Διοικητικός Σύμβουλος, KPMG Ltd, τηλ. 22209000, ηλεκ. διεύθ. [email protected]