Σήμερα, είναι πιο εύκολο από ποτέ. Η συνεχής εξέλιξη στον τομέα της ανάλυσης δεδομένων, οι καινοτόμες προσεγγίσεις και οι ταχέως αναπτυσσόμενες τεχνολογίες επιτρέπουν στις εταιρείες να προσεγγίζουν και να γνωρίζουν τους πελάτες τους με νέους τρόπους, μέσω πολλαπλών καναλιών, οπουδήποτε και αν βρίσκονται.

Η γνώση αυτή επιτρέπει στις εταιρείες να παρέχουν εξαιρετικά εξατομικευμένες υπηρεσίες, οι οποίες κρατούν τις προσδοκίες των πελατών ψηλά. Ως αποτέλεσμα, οι εταιρείες ξοδεύουν χρόνο, χρήματα και ανθρώπινο δυναμικό αποσκοπώντας στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών στον πελάτη σε μία αγορά με πολλές επιλογές.

Το πρώτο βήμα για να έρθετε πιο κοντά στους πελάτες σας, είναι να ξανασκεφτείτε τον τρόπο που χρησιμοποιείτε τα δεδομένα που έχετε για εκείνους. Οι εταιρείες ξεκινούν πλέον να κινούνται πέρα από τα CRM συστήματα για να το επιτύχουν αυτό. Αναπτύσσουν πιο έξυπνους τρόπους για να μάθουν περισσότερα σχετικά με τους πελάτες τους και, μέσα από τις αλληλεπιδράσεις, ανιχνεύουν τις αλλαγές στη συμπεριφορά.

Οι πηγές δεδομένων που αυτή τη στιγμή έχουμε στη διάθεσή μας είναι τεράστιες. Συγκεκριμένα δεδομένα, δεδομένα κατάστασης, δεδομένα αποδεδειγμένης συμπεριφοράς κ.ο.κ. Τα παραπάνω δεδομένα παρουσιάζουν ατελείωτες ευκαιρίες να ανακαλύψετε τους διαφορετικούς τύπους πελατών που έχετε και το πώς μπορείτε να τους εξυπηρετείτε εξατομικευμένα και απρόσκοπτα.

Όμως ποια δεδομένα είναι σημαντικά για εσάς έτσι ώστε να επενδύσετε σε αυτά; Ποιες είναι οι εξυπνότερες τεχνολογίες και μέθοδοι ανάλυσης που είναι σημαντικές για την επιχείρηση σας και, το πιο σημαντικό, πώς τα χρησιμοποιείτε για να διαφοροποιηθείτε από τους ανταγωνιστές σας;

Πιστεύουμε ότι τόσο η κατανόηση των κινήτρων των πελατών όσο και της συμπεριφοράς τους έχει καθοριστική σημασία για την καλύτερη εξυπηρέτησή τους. Όσο η ανάλυση των δεδομένων γίνεται ολοένα και περισσότερο αναπόσπαστο κομμάτι στη λήψη αποφάσεων, τόσο αυτή η ανάλυση μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών, να οδηγήσετε στην ικανοποίηση τους και να επιτύχετε κερδοφόρο ανάπτυξη.

Με τις παραπάνω γνώσεις, οι εταιρείες δεν είναι μόνο ικανές να δημιουργήσουν μετρήσιμες βελτιώσεις στην εμπειρία των πελατών, αλλά είναι επίσης ικανές να οδηγήσουν σε βελτιώσεις στην απόδοσή τους.

Για να ικανοποιήσουν αυτούς τους νέους και άκρως ενημερωμένους πελάτες, οι εταιρείες πρέπει να αξιοποιήσουν τις ίδιες τεχνολογίες που χρησιμοποιούν οι πελάτες τους, καθώς επίσης και τα εργαλεία που θα τους επιτρέπουν να συλλέγουν, να αναλύουν και γρήγορα να ενεργούν με βάση τις πληροφορίες που προκύπτουν από τα δεδομένα των πελατών που είναι τώρα διαθέσιμα σε εκείνες.

Παρά τα ενθαρρυντικά βήματα που έχουν γίνει, πολλές εταιρείες μέχρι σήμερα δεν χρησιμοποιούν τα δεδομένα που έχουν ήδη στη διάθεσή τους με σκοπό να κατανοήσουν καλύτερα και να συνεργαστούν με τους πελάτες τους. Ορισμένες δεν έχουν υιοθετήσει τα κατάλληλα εργαλεία, τεχνολογίες και μεθόδους για τη συλλογή και τη διαχείριση δεδομένων. Άλλες δε διαθέτουν εξειδικευμένο ανθρώπινο δυναμικό που να μπορεί να κατανοήσει τα δεδομένα και να μπορεί να τα μετατρέψει σε γνώση. Οι υπάρχουσες οργανωτικές δομές ενδεχομένως να αποτελούν μέρος του προβλήματος, καθώς τα δεδομένα που ρέουν από διαφορετικές πηγές και με διαφορετικές μορφές δεν συγκεντρώνονται και δεν επεξεργάζονται σε ένα μόνο σημείο.

Δημιουργήσαμε μια λίστα με 10 βήματα που μπορούν να λάβουν υπόψη οι εταιρείες, με σκοπό τη βέλτιστη χρήση των δεδομένων τους που ταυτόχρονα θα ικανοποιήσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών τους.

1. Καθορίστε τα ζητούμενά σας.
2. Εστιάστε στα σωστά θέματα.
3. Προσδιορίστε τις πηγές δεδομένων.
4. Δημιουργήστε συστήματα analytics και διαδικασίες.
5. Επενδύστε στους κατάλληλους ανθρώπους.
6. Ενσωματώστε τα analytics στις επιχειρηματικές διαδικασίες.
7. Ευθυγραμμίστε την εταιρική κουλτούρα.
8. Χρησιμοποιήστε τον πλούτο των δεδομένων σας με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.
9. Ευθυγραμμίστε τα εργαλεία και τις διαδικασίες με τους επιχειρηματικούς στόχους, διατηρώντας την απαιτούμενη ισορροπία.
10. Ποσοτικοποιήστε τα αποτελέσματα.

Οι πελάτες είναι πλέον «εξυπνότεροι» καταναλωτές από ό, τι στο παρελθόν. Η πληθώρα πληροφοριών, στην οποία έχουν άμεση και εύκολη πρόσβαση, τους διευκολύνει να συγκρίνουν τις τιμές, να αγοράζουν μέσω καινούργιων καναλιών που δεν ήταν διαθέσιμα σε αυτούς προηγουμένως και να μοιράζονται τις εμπειρίες τους με άλλους πελάτες μέσω των κοινωνικών μέσων δικτύωσης. Μένουν απογοητευμένοι από τις εταιρείες που δεν ευθυγραμμίζονται με τις τάσεις αυτές, που δεν τους καταλαβαίνουν ή δεν αναγνωρίζουν τις ανάγκες τους, ιδιαίτερα όταν τα εργαλεία είναι άμεσα διαθέσιμα. Όπως προαναφέρθηκε, οι εταιρείες πρέπει να επωφεληθούν από τις ίδιες τεχνολογίες που χρησιμοποιούν οι πελάτες τους. Αυτό πρέπει να γίνεται με έξυπνο τρόπο, προσμετρώντας το κόστος και τα αποτελέσματα, ώστε να βελτιώνεται να διασφαλίζεται η προοπτική της επιπρόσθετης αξίας. Οι εταιρείες που επωφελούνται από αυτές τις ευκαιρίες όχι μόνο θα είναι σε θέση να προσφέρουν συναρπαστικές εμπειρίες στους πελάτες τους αλλά και θα μπορούν μακροπρόθεσμα να αναπτύξουν περαιτέρω τις επιχειρήσεις τους και να ενισχύσουν τις υποδομές τους.

Η KPMG μπορεί να σας βοηθήσει να αξιοποιήσετε τα δεδομένα σας για την υποστήριξη στρατηγικών, τακτικών και επιχειρησιακών αποφάσεων. Η ανάλυση δεδομένων αποτελεί μέρος των συμβουλευτικών μας υπηρεσιών, με κυριότερο αντικειμενικό σκοπό την δημιουργία λύσεων, προσφέροντας πληροφόρηση αξίας πάντοτε με γνώμονα τις ανάγκες και το πεδίο δράσης του κάθε οργανισμού.

Γεράσιμος Ντούσκας, Principal, KPMG Limited