Τα τελευταία χρόνια το ανταγωνιστικό περιβάλλον μέσα στο οποίο λειτουργούν οι τράπεζες ανά το παγκόσμιο έχει γίνει πιο περίπλοκο, αλλάζοντας ή καλύτερα εξελίσσοντας σημαντικά τους τρόπους με τους οποίους οι πελάτες διεκπεραιώνουν συναλλαγές και επικοινωνούν με την τράπεζά τους. Ο μεγάλος αριθμός μη παραδοσιακών παρόχων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών (που έχουν κτίσει το προϊόν τους με βάση τις σύγχρονες και αυξανόμενες ανάγκες των πελατών, το διαδίκτυο και την υψηλή τεχνολογία), απειλεί να αποδομήσει το παραδοσιακό τραπεζικό μοντέλο.

Ο τραπεζικός τομέας στην Κύπρο έχει περάσει μια περίοδο σημαντικών αλλαγών και ανακατατάξεων, με την προσοχή όλων τα τελευταία χρόνια να είναι στραμμένη στην μείωση των Μη Εξυπηρετούμενων Χορηγήσεων (ΜΕΧ) και στη συμμόρφωση με τον αυξημένο αριθμό εποπτικών απαιτήσεων. Ως αποτέλεσμα, οι προκλήσεις που αναμένεται να αντιμετωπίσουν οι κυπριακές τράπεζες από τον αυξημένο ανταγωνισμό από μη παραδοσιακούς παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, δεν έχουν ακόμη βγει στο προσκήνιο.

Το κύριο χαρακτηριστικό των νέων αυτών παρόχων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών είναι η προώθηση της ψηφιοποιήσης των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Αυτή η τάση για ψηφιοποίηση εκτιμάται (από την Lendit) ότι, εάν είναι τόσο πετυχημένη όσο ήταν σε άλλες βιομηχανίες (π.χ. μουσική, βίντεο και ταξίδια), θα διεκδικήσει σε διεθνές επίπεδο ως και 44% του μεριδίου αγοράς τα επόμενα χρόνια, αυξάνοντας σημαντικά τις ανταγωνιστικές πιέσεις στις παραδοσιακές τράπεζες.

Ποια είναι όμως τα συγκριτικά πλεονεκτήματα που έχουν οι πάροχοι ψηφιακών τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών; Καταρχήν, το γεγονός ότι δε στηρίζονται στη φυσική παρουσία τους δίνει ένα σημαντικό πλεονέκτημα ως προς το κόστος, αφού δεν επιβαρύνονται με τη διατήρηση ενός δαπανηρού δικτύου υποκαταστημάτων. Επιπρόσθετα, η δυνατότητα επιλογής της χώρας εγγραφής τους προσφέρει πλεονέκτημα ως προς το ρυθμιστικό περιβάλλον μέσα στο οποίο θα λειτουργούν, οδηγώντας σε μικρότερο κόστος ως προς τη ρυθμιστική εναρμόνιση και συμμόρφωση με εποπτικές απαιτήσεις. Επίσης, σε πολλές περιπτώσεις, χάρη στο ψηφιακό μοντέλο λειτουργίας, είναι σε καλύτερη θέση να αναλύσουν και να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα των χρηστών τους (όπως καταναλωτική συμπεριφορά) για να τους προσφέρουν εξειδικευμένα (σε ατομικό επίπεδο) χρηματοοικονομικά προϊόντα, ενώ ταυτόχρονα είναι σε καλύτερη θέση να εκτιμήσουν την πιθανότητα αποπληρωμής και να μειώσουν το ρίσκο τους. Το πιο σημαντικό είναι όμως ότι προσφέρουν στους χρήστες τη δυνατότητα γρήγορης και άμεσης διαχείρισης των συναλλαγών τους από την ευκολία του σπιτιού τους, σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνοντας σημαντικά την εμπειρία των πελατών τους, χωρίς μάλιστα να υστερούν ποιοτικά.

Ένα επιπλέον στοιχείο είναι ότι οι πάροχοι ψηφιακών τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών φαίνεται να ανταποκρίνονται περισσότερο στις ανάγκες της νέας γενιάς. Πρόσφατη έρευνα από την KPMG innovation lab research and studies ανέδειξε ότι η ηλικιακή ομάδα 16-35 έχει ως προτεραιότητα τη δυνατότητα εκτέλεσης χρηματοοικονομικών πράξεων σε πραγματικό χρόνο από οπουδήποτε και οποιαδήποτε στιγμή. Επίσης, ως προτεραιότητα για αυτή την ομάδα έχει αναδειχθεί η δυνατότητα να λαμβάνει προϊόντα, υπηρεσίες και τιμές προσαρμοσμένα στις ανάγκες του κάθε χρήστη.

Ποια πρέπει λοιπόν να είναι η ανταπόκριση του τραπεζικού τομέα σε αυτές τις προκλήσεις; Παρ’ όλη την ευελιξία που προσφέρουν τα ψηφιακά τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, δεν πρέπει να υποτιμηθεί πόσο σημαντικός παράγοντας είναι η διαπροσωπική επικοινωνία και η σχέση συνεργασίας που έχουν οι τράπεζες με τους πελάτες τους, κάτι που είναι δύσκολο να επιτευχθεί μέσω ψηφιακών προϊόντων. Ως αποτέλεσμα, οι τράπεζες μπορούν μέσω επένδυσης στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών τους να εμβαθύνουν αυτές τις σχέσεις, ενισχύοντας έτσι την αφοσίωση των πελατών τους.

Το πιο σημαντικό βήμα όμως θα είναι η υιοθέτηση από τις τράπεζες νέων τεχνολογιών και η σταδιακή ψηφιοποίηση του προϊόντος τους. Για να επιτευχθεί αυτός ο στόχος, το επιχειρησιακό μοντέλο και η κουλτούρα των τραπεζών θα χρειαστεί να αλλάξει, έτσι ώστε να καταστούν πιο ευέλικτες και ανταγωνιστικές (π.χ. μέσω ενός οριζόντιου μοντέλου διοίκησης ή και δημιουργία αυτόνομων ομάδων για προώθηση της καινοτομίας). Η υιοθέτηση στρατηγικής με συγκεκριμένους στόχους και η επικέντρωση σε συγκεκριμένους τομείς, σε συνδυασμό με την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών και προϊόντων, είναι επίσης απαραίτητη.

Σημαντικό κομμάτι της ψηφιοποίησης του τραπεζικού προϊόντος είναι και η συγκέντρωση καλής ποιότητας δεδομένων καθώς και η δημιουργία υποδομών και διαδικασιών για την επεξεργασία και την ανάλυσή τους. Αυτό θα επιτρέψει στις τράπεζες να επενδύσουν περισσότερο σε αυτοματισμούς και να υιοθετήσουν λύσεις βασισμένες σε νέες τεχνολογίες (π.χ. εφαρμογές ανάλυσης δεδομένων με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης) που θα μειώσουν τα κόστη λειτουργίας τους. Επιπρόσθετα, η βελτίωση της ανάλυσης δεδομένων με τη χρήση νεών τεχνολογιών, αναμένεται ότι θα ενισχύσει την ποιότητα της πληροφόρησης που είναι διαθέσιμη για ένα μεγάλο αριθμό τραπεζικών διαδικασιών, όπως για παράδειγμα την ανάλυση πιστωτικού κίνδυνου, την αξιολόγηση της απόδοσης των υποκαταστημάτων και την τοποθέτηση νέων προϊόντων και υπηρεσιών.

Το τραπεζικό πεδίο αλλάζει άρδην. H είσοδος των παρόχων ψηφιακών τραπεζικών υπηρεσιών έχει επιφέρει νέες προκλήσεις και ανακατατάξεις στον τραπεζικό τομέα. Για να ανταπεξέλθουν οι τράπεζες απαιτείται όραμα, στρατηγική, ενδεχομένως συνεργασίες και σχέδιο δράσης, καθώς και θέληση για αποδοχή και ανάπτυξη καινοτόμων εργαλείων και τεχνολογιών. Στο τέλος της διαδρομής, γνώμονας πρέπει να είναι πάντα η ταχεία και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πολιτών, καθώς η παροχή επικαιροποιημένων και αναβαθμισμένων ποιοτικά υπηρεσιών.

Χριστόφορος Ευλαβής, Principal, KPMG Limited

Μιχάλης Ζάουρας, Assistant Manager, KPMG Limited