1. Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης

Σήμερα υπάρχουν περισσότερα από 2,56 δισεκατομμύρια χρήστες οι οποίοι χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social Media) σε παγκόσμιο επίπεδο. Ένας στους τρεις καταναλωτές χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως το κύριο εργαλείο αλληλεπίδρασης με τα εμπορικά σήματα και τις εταιρείες, δημιουργώντας έτσι καθοριστική επίδραση στις εταιρείες σε ό,τι αφορά τις πρακτικές και την στρατηγική που πρέπει να ακολουθήσει κάθε εταιρεία.

Ολοένα και περισσότερο, οι καταναλωτές βασίζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και από στόμα σε στόμα, αντί για διαφημίσεις για συστάσεις προϊόντων. Σύμφωνα με το Retail Dive, περισσότερο από το 80% της γενιάς Z και το 74% των Millennials αναφέρουν ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επηρεάζουν καθοριστικά τις τάσεις και κατ’ επέκταση τις επιλογές και αγορές τους.

Διαβλέποντας την αξία αυτής της τάσης (που όπως φαίνεται ήρθε για να μείνει), οι λιανοπωλητές στρέφονται προς τη δημιουργία διαφημιστικών καμπάνιων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Με στοχευμένες διαφημίσεις, οι εταιρείες προσεγγίζουν πολύ συγκεκριμένες ομάδες με βάση τα δημογραφικά στοιχεία, ενδιαφέροντα, συμπεριφορά των καταναλωτών και πολλά άλλα. Υπάρχουν περισσότεροι από 6 εκατομμύρια διαφημιζόμενοι στο Facebook και δύο εκατομμύρια στο Instagram. Οι δαπάνες για διαφημίσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αυξηθεί πέραν του 20% ετησίως. Σύμφωνα με το eMarketer, το 2018, το ένα τέταρτο όλων των ψηφιακών διαφημιστικών διαφημίσεων του Ηνωμένου Βασιλείου (περίπου 5 εκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ) διοχετεύθηκε σε πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Είναι ξεκάθαρο ότι επιβάλλεται η χρήση των δυνατοτήτων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να μπορέσουν οι επιχειρήσεις να συνδεθούν με τους πελάτες τους, αλλάζοντας τους αυτοματοποιημένους κωδικούς κουπονιών και το πεπαλαιωμένο αντίγραφο των πωλήσεων, προς όφελος της αυθεντικής δέσμευσης και επαφής με τους σύγχρονους καταναλωτές. Και αυτό, με γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και την παροχή μιας εξαιρετικής πελατειακής εμπειρίας.

Πρόσφατα, η έκθεση ALM Ιntelligence αναγνώρισε ως «Ηγέτη» («Leader») σε παγκόσμιο επίπεδο στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών την KPMG, επισημαίνοντας, μεταξύ άλλων ότι το καινοτόμο και σύγχρονο μοντέλο υπηρεσιών της KPMG περιλαμβάνει δύο βασικά στοιχεία που συνδέονται άμεσα με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και που βοηθούν τους πελάτες να βιώσουν την παροχή μιας Εξαιρετικής Πελατειακής Εμπειρίας:

• Καινοτόμες δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης, που επιτρέπουν στους πελάτες να αυτοεξυπηρετούνται πιο συχνά και να αλληλεπιδρούν με τα διάφορα κανάλια επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.#

• Σύγχρονο, κατάλληλα εκπαιδευμένο ανθρώπινο δυναμικό, εξοπλισμένο με ψηφιακά εργαλεία και γνώσεις, με σκοπό την αύξηση των δυνατοτήτων του και την επίτευξη των βέλτιστων αποτελεσμάτων προς όφελος της επιχείρησης.

2.Οικολογική Συνείδηση

Ένας πιο φιλικός πλανήτης είναι καθοδόν. Με την πράσινη γενιά στις επάλξεις, καθίσταται ανάγκη και άμεση προτεραιότητα από το ένα τρίτο των καταναλωτών να επιλέγουν σήμερα να αγοράζουν εμπορικά σήματα βάσει των κοινωνικών και περιβαλλοντικών τους επιπτώσεων, σύμφωνα και με νέα έρευνα της Unileaver.

Οι καταναλωτές συνήθως αγοράζουν βάσει συναισθηματικών κριτηρίων και αξιών. Ένας στους πέντε καταναλωτές δηλώνει ότι προτιμά να επιλέξει ένα εμπορικό σήμα το οποίο αποδεδειγμένα διαθέτει ξεκάθαρες διαδικασίες σε σχέση με το packaging και το μάρκετινγκ, καθώς και τον χρόνο παράδοσης των εμπορευμάτων.

Κάποιες εταιρείες, στην προσπάθεια τους να παρουσιάσουν ένα δυναμικό κοινωνικό προφίλ μέσω έξυπνων διαφημιστικών εκστρατειών, απέτυχαν, γιατί στην πορεία δεν κατάφεραν να αποκρυσταλλώσουν και κατ’ επέκταση να επικοινωνήσουν τις αξίες της επιχείρησής τους. Ο σημερινός απαιτητικός καταναλωτής με τις συνεχώς διευρυνόμενες ανάγκες, μπορεί να δει μέσα από αυτές έξυπνες τακτικές και να απαιτήσει περισσότερα. Σήμερα, οι έμποροι λιανικής πώλησης δεν μπορούν απλώς να δηλώσουν ότι έχουν στόχους, πρέπει να αποδεικνύουν καθημερινά και εμπράκτως στον καταναλωτή ότι παίρνουν δραστικά μέσα.

Οι έμποροι λιανικής πώλησης ολοένα και απομακρύνονται από τις παραδοσιακές και δαπανηρές εκστρατείες μάρκετινγκ και εγκαταλείπουν επιμέρους ζητήματα που δεν αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της επιχείρησης τους. Το 2019 θα δούμε τις εταιρείες να αναλαμβάνουν πιο σημαντικές δεσμεύσεις βιωσιμότητας, οι οποίες θα έχουν σημαντικό αντίκτυπο στις αξίες και τα εμπορικά τους σήματα. Μόνο έτσι θα μπορέσουν να δημιουργήσουν με τα σημερινά δεδομένα την αναβάθμιση της πελατειακής εμπειρίας που τόσο πολύ αναζητά ο σημερινός καταναλωτής.

Μαρία Ζαβρού, Διοικητική Σύμβουλος, KPMG Limited